Служба «рум сервис» (обслуживание в номерах), существующая в отелях, мотелях и других заведениях гостиничного бизнеса, занимается доставкой еды и напитков в номера постояльцев.
Во всех гостиницах, независимо от их величины, существует подобное подразделение, входящее в состав службы питания и функционирующее в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, а также хозяйственной службой. О категории отелей часто судят по уровню обслуживания в номерах. Считается, что пятизвездочный отель должен предлагать постояльцам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера если не круглосуточно, то по крайней мере 18 ч в день.
Подготовка к обслуживанию в номерах
В большинстве современных отелей существуют отдельные сервизные для службы «рум сервис», расположенные в непосредственной близости от производственного цеха и оборудованные подъемником. В сервизной хранится запас посуды и инвентаря, необходимый для быстрого и качественного обслуживания постояльцев.
Служба «рум сервис» доставляет в номера практически все — напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).
Перечень продуктов, доставляемых службой «рум сервис», указан в меню, находящихся в номерах постояльцев. В дорогих отелях гости могут заказать блюда на свой вкус.
Предлагаемое постояльцам меню часто состоит из разделов, в которые включены блюда, подаваемые в разное время дня, например:
Завтрак — 6.00-11.00
Дневное меню — 11.00-23.00
Ночное меню (для «сов») — 23.00-6.00
Меню заказных блюд — 19.00-22.30
В сервизной должно быть достаточно оборудования для оперативного выполнения всех заказов даже при большой занятости службы. Обычно заказ доставляют гостю менее чем за 30 мин после его приема.
В этой работе могут приготится термобоксы — от интернет магазина Fotos. ua
Для повышения эффективности работы менеджеры службы анализируют спрос на данный вид услуг, принимая во внимание степень занятости сотрудников и условия выполнения заказа (к примеру, ранний завтрак для всех делегатов крупного съезда в день запланированного мероприятия или отъезда). В таких случаях планирование помогает рассчитать количество персонала, который должен быть задействован в выполнении заказа, а также подносов и передвижных тележек, необходимых для обслуживания.
Хранение оборудования и продуктов
Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает: подносы и передвижные тележки
столовые приборы, посуда (фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная). столовое белье
отдельные продукты и напитки
печатные материалы (меню и т. п.».
В сервизной нужно соблюдать чистоту и порядок.
Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества.
Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.
Подготовка оборудования к обслуживанию
Каждое заведение устанавливает свой стандарт обслуживания постояльцев в номерах. Персонал должен неукоснительно соблюдать эти стандарты.
В зависимости от вида заказанных блюд применяют различную компоновку передвижных тележек и подносов. В большинстве заведений используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе ведерки для льда
подносы и передвижные тележки для подачи завтрака подносы для подачи закусок
подносы или тележки для подачи обеда/ужина
подносы для подачи шампанского/вина подносы для фруктов
масленки
приборы для специй
хлебницы
подогреватели для тарелок.
Прием заказов на обслуживание в номерах
Большинство заказов на обслуживание в номере принимают по телефону. Вежливость при разговоре по телефону — залог того, что у гостя возникает приятное впечатление об отеле.
Сотрудник, принимающий заказ, должен обладать хорошим знанием меню и уметь профессионально вести телефонные переговоры.
Нельзя заставлять звонящего ждать. К примеру, в пятизвездочных отелях трубку снимают не позднее третьего сигнала. Следует обратить особое внимание: на приветствие гостя
на представление службы, в которой работает сотрудник, и его самого на необходимость обращения к постояльцу по имени.
Начало телефонного разговора может быть примерно следующим:
«Доброе утро, мистер Стефане! Обслуживание номеров. С Вами говорит Марк. Чем могу быть полезен?»
Называя постояльца по имени, вы вызовете его симпатию, а также убедитесь в том, что заказ будет доставлен в нужный номер. Во многих отелях существуют системы определения номера, из которого звонит гость, и его фамилии. При отсутствии таких аппаратов держите под рукой свежий список постояльцев. Обращайтесь к гостю по имени в течение всего разговора.
После приветствия продолжите разговор: Запишите заказ на специальном бланке. Не забудьте отметить номер апартаментов, где проживает гость!
Всегда ищите возможность увеличить сумму заказа, рекомендуя постояльцу дополнительные напитки и блюда.
Если гость желает заказать продукты, не включенные в меню, постарайтесь удовлетворить его просьбу.
Прочитайте заказ вслух, проясняя непонятные вам детали,
Проинформируйте гостя о сроке выполнения заказа. Это время не должно превышать 30 мин.
Все детали (включая номер апартаментов и время принятия заказа) должны быть без ошибок зафиксированы на специальном бланке.
Внесите информацию о заказе в систему ПОС-терминал.
Быстро передайте заказ персоналу соответствующей службы или непосредственно в производственный цех, если это необходимо. Заказы на обслуживание в номерах принимают не только по телефону. К примеру, чтобы заказать завтрак, гости чаще всего отмечают необходимые блюда в бланке заказа, который вечером вешают снаружи на дверную ручку. Персонал гостиницы собирает их и передает в службу «рум сервис». Там заказы обрабатывают, при необходимости уточняют и сдают в производство.
Подносы и сервировочные тележки
Перед компоновкой заказа необходимо выбрать подходящий поднос или передвижную тележку в зависимости от количества персон, а также заказанных блюд и напитков. Каждая гостиница устанавливает собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков, обедов, ужинов, индивидуальных пожеланий гостей и т. п.
Подносы, тележки, столовые приборы и посуда, необходимые для сервировки, должны быть чистыми и не иметь повреждений.
Заказы следует компоновать с учетом эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности. Убедитесь в том, что в сервировке присутствуют приборы для специй.
Компоновка заказов
После подготовки подносов или передвижных тележек их укомплектовывают продукцией, полученной юс производственного цеха. При компоновке заказа следует проверить:.
температуру блюд и напитков
размер порций
соответствие внешнего вида блюда рецептуре
правильность сервировки вин, включая коллекционные.
Температуру блюд поддерживают с момента получения продукции из производственного цеха до подачи заказчику. Для этой цели используют клоши, настольные подогреватели и шафиндиши.
Сумму счета сверяют с заказанной продукцией и передают его постояльцу вместе с заказом.
Проверив компоновку подноса или передвижной тележки, заказ доставляют гостю.
Доставка заказа в номер
При обслуживании постояльца в номере персонал службы «рум сервис» должен придерживаться следующих правил:
Подойдите к номеру гостя, стараясь не производить излишнего шума.
Постучите и произнесите «Обслуживание номеров» так, чтобы гость услышал вас через закрытую дверь.
Если ответа не последовало, постучите и оповестите постояльца о своем присутствии еще раз. Не входите в номер до тех пор, пока гость не разрешит это сделать или сам не откроет дверь.
Войдя в номер, вежливо поздоровайтесь, например: «Доброе утро, мисс Тэн. Ваш завтрак».
Общаясь с гостем, называйте его имя во время разговора (к примеру, «мистер Смит», «миссис Хилл» и т. п.).
Презентация блюд и напитков в номере
Место установки подноса или тележки зависит от желания гостей, дизайна номера, расстановки мебели и используемого оборудования. Правила презентации заказа:
Спросите у гостя, куда удобнее поставить поднос или тележку. Аккуратно разместите их там, где было указано. Предупредите клиента о том,
что подогреватель, кофейник и т. п. могут быть очень горячими. Удобнее расставьте мебель (стол, стулья).
При наличии в сервировке свечи, зажгите ее.
Объясните гостю содержимое подноса или тележки. Подайте блюда и напитки.
Поинтересуйтесь, не желает ли гость что-нибудь еще.
Попросите постояльца подписать счет.
Объясните, что делать с подносом или тележкой после еды. Чаще всего гостей просят поставить их за дверь, в коридор.
Вежливо попрощайтесь и покиньте номер.
Проверьте, нет ли в коридоре использованных подносов или тележек, оставленных другими постояльцами.
Передайте подписанный счет кассиру или другое ответственному лицу, следуя правилам предприятия.
Уборка подносов и тележек
Как уже было сказано, гости обычно оставляют подносы и тележки в коридоре, у дверей номера. Несвоевременно проведенная уборка, затрудняющая проход по коридору, может негативно повлиять на репутацию заведения. Персоналу хозяйственной службы и обслуживания номеров следует инициативно сотрудничать, быстро производя уборку на этажах.
Как правило, лицо, ответственное за прием заказов, заполняет специальный бланк, в котором указывается следующая информация:
дата
номер апартаментов
способ доставки заказа — поднос или тележка. Для удобства применяют буквенные обозначения («Т» — тележка, «П» — поднос)
время поступления заказа
время доставки заказа
лицо, доставившее заказ время уборки.
Сотрудник, принимающий заказы, обычно контролирует их доставку и уборку из номеров и с этажей. Для контроля за наличием в коридоре неубранных использованных подносов, тележек и посуды следует наладить ежечасные обходы. О необходимости их уборки персоналу «рум сервис» должны сообщать горничные, поэтому деятельность этих служб должна быть согласована.
Об окончании уборки сообщают сотруднику, принимавшему заказ.
Уборку следует производить быстро и тихо, осторожно обращаясь с оборудованием и посудой.
Остатки пищи и напитков, посуду, столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «рум сервис», используя специальный подъемник.
Мытье и хранение предметов сервировки и оборудования
Подносы и тележки поступают в моечную. Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют.
В каждом заведении существуют собственные правила относительно: хранения оборудования, посуды и предметов сервировки сдачи использованного столового белья.
Чистые подносы, сложенные тележки и все остальное оборудование поступают на хранение в сервизную.
При передаче оборудования на хранение следует произвести его инвентаризацию в соответствии с правилами заведения.